近日，市工商局通报了2014年度12315网络系统处理消费者诉求情况。商品类投诉量居前十位的依次是：日用百货、家用电器、交通工具、通讯产品、农用资料、装修建材、饰、计算机、食品、房屋。
2014年度，全市工商系统12315网络信息系统(以下简称“12315系统”)共受理消费者诉求(含咨询、投诉、举报等)13667件，其中接受消费者咨询10297件，占受理总量的75.34%，咨询答复率为；受理投诉2956件，占受理总量的21.63%，已办结2932件，办结率为99.18%；受理群众举报403件，占受理总量的2.95%，已办结392件，办结率为97.27%。
2014年，全市工商系统受理的消费者诉求总量与2013年相比增加了1829件、增幅为15.45%。其中咨询减少77件、降幅为0.74%，投诉增加1812件、增幅为158.39%，举报增加84件、增幅为26.33%。
日用百货、家电等投诉量居前
据了解，2014年度共受理消费者投诉2956件，与去年全年1144件相比，增加了1812件，同比增加158.39%。其中商品类投诉2017件，占投诉总量的68%；服务类投诉939件，占投诉总量的32%。
数据统计显示，2014年度商品类投诉2017件，其中投诉量居前十位的依次是：日用百货、家用电器、交通工具、通讯产品、农用资料、装修建材、饰、计算机、食品、房屋。其中，日用百货、家用电器、交通工具、通讯产品、装修建材、农用资料的投诉量与去年相比都有明显增加，饰类商品和房屋类商品也进入投诉量前十，呈现上升趋势。而食品的投诉则由于部门职能划转，较去年相比明显减少。
数据统计还显示，2014年度服务类投诉939件，按内容分，排名前十位的是：修理维护服务141件、销售服务173件、通信服务133件、文化娱乐服务85件、互联网服务95件、生活服务100件、餐饮住宿服务56件、社会服务42件、金融保险服务36件、公用事业服务30件。
投诉热点分析
市工商局相关负责人介绍，2014年度全市消费者投诉热点主要集中在以下几个方面：
商品质量和售后服务问题仍是投诉
2014年受理家用电器、电子通讯类投诉630件，比2013年增加258件。主要涉及电视机、洗衣机、电冰箱、小家电及手机等。投诉是商品质量和售后服务这两方面。别是智能手机的普及，使得手机投诉量大增，消费者反映的问题主要是：厂家对手机质量把关不严，经常出现按键失灵、死机、屏幕不显示、通话有杂音等问题；经销商不认真履行“三包”规定，在处理纠纷时与厂家、售后互相推诿，或以人为损坏为由拒绝履行“三包”责任；售后服务差，修理周期长，维修效果差，返修率高，维修后不填写维修记录等。
日用百货类商品投诉量上升明显
2014年度受理日用百货商品投诉470件，占商品类投诉总量的23.30%，其中服装鞋帽、家具类产品为突出。服装鞋帽纠纷依然集中在购买的鞋子脱胶、断面，新衣出现面料破损，正确洗涤后发生褪色或起球等问题。此外家具投诉量也有所增长，主要反映家具货不对版，到货家具被商家偷梁换柱，使用劣质材料，家具掉漆、发霉、破损、做工差、散发刺激性气味等问题。
家用交通工具问题多
去年内受理家用汽车、摩托车、电动车投诉257件。质量、合同和售后服务是家用交通工具投诉的三大主要问题。1、经销商对销售的车辆不提供合格证或提供的合格证已过期，导致消费者无法上牌；2、一些经销商售前诱导消费者预付订金或加价款，一旦车辆交付存在“困难”或质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任；3、消费者订购汽车，在提车时经销商不履行优惠承诺，且强制消费者购买车辆保险。
商品房纠纷增幅较大，情况复杂
2014年受理房屋及装修建材类投诉222件，主要问题是：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按“定金”法则双倍返还；部分开发商随意延期交房，且拒不承担违约责任，由于掌握信息不对称，缺乏房屋专业知识，消费者总是处于弱势地位。
虚假宣传蒙骗消费者
不法商家专门以中老年人为对象,租赁宾馆、影剧院等场所开展所谓的“健康讲座”、办商品展销会,以免费赠送、上门服务为诱饵,夸大所售商品功能、疗效,骗取消费者钱财。他们多选择清晨六、七点的时间段以避开监管部门的正常工作时间,推销的商品往往质量和售后服务难保障。有奖销售名不副实,存在中奖陷阱,一些消费者贪小便宜上当受骗。
